Eine Art M.Davis auch für Alice

[brixmaster]

Hallo,

wie wäre es mit der Einrichtung einer Abteilung die sich speziell mit Kundenproblemen beschäftigt.
Also analog zu der Abteilung M.Davis wie diese seit kurzen von 1und1 fabriziert wird.

Ich vergleiche es mal mit eigenen Erfahrungen bezüglich Antwortqualität auf Schreiben
Eingehen auf Sachverhalte und Kulanz.

Alice 4-5 (vor einem Jahr)
1und1 1-2,5 (seit M.Davis)


1&1 hat scheinbar Erfolg mit dieser Kampagne.

[jasm]

Gibt es schon lange. Und zwar auch viel länger als bei 1&1.
Es gibt bloss keine Fernsehspots.

Siehe z.B. hier

[cpt. crunch]

Alle großen Abieter fahren doch ihre "Service-Offensive" und jeder hält sich, ganz unvereingenommen, für den besten und will dabei noch Kosten sparen natürlich...

z.B.

http://www.flatratenews.de/die-alice-service-offensive/
http://www.teltarif.de/dsl-1und1-service-offensive/news/33292.html
http://www.dslweb.de/dsl-news-aktuell/dsl-angebote/versatel-dsl-im-maerz-mit-service-offensive-10030402.html
http://www.europolitan.de/Wirtschaft/Unternehmen/Rene-Obermann-startet-Service-Offensive/278,7978,0,0.html

[edgecrusher]

und ein gewisser herr d'avis löst auch nicht alle probleme (bzw. sein 30 köpfiges service team), s. 1und1 blog. desweiteren bekommen die pro tag 3000-5000 mails und ich denke mal das zeigt auch ein bißchen wieviele kunden probleme haben. wobei da auch genug wichtig tuer drin sind, wie bei jedem email support

[brixmaster]

Hausaufgaben für die Alice aus dem Wunderland

http://www.onlinekosten.de/news/artikel/39118/0/Hotlines-im-Test-Lange-Wartezeit-bei-Alice

Leider ist es eine Unart-ich sage schlicht eine Frechheit das der Kunde für Entstörungen
(also DSL Störungen nicht -!!!!! fehlerhafte Configurationen des PCs oder Routers )über noch über eine Extra Teure 01805er Nummer abgezockt wird.

Trifft bei Alice DSL ohne Telefon zu ,hier ist man in der Regel auf das Handy angewiesen und
das ist ja noch teurer ,wenn man keinen Alice Handy Tarif gebucht hat.

Also entweder 0800er Nummer auch für DSL Only Kunden,oder Hamburger Vorwahl
oder zumindest vollständige Rückerstattung entstandener T-Kosten .
Und dann bitte ohne Warteschleifen bei kostenpfl Varianten.

[vanguardboy]

Das Thema Hotline kosten hat doch schon sooon langen bart. Es gab mal eine Kostenlose Hotline , die wurde aber abgeschafft. Naja außer man bezahlt die 10euro mehr im Monat dann haste halt eine Kostenlose Hotline und schnellere Entstörungszeiten.
Aber wann tritt mal eine Störung auf? 1-3 mal im Jahr würde ich schätzen. Dann kommt man auf Hotline Kosten von ca 10euro.. Nichts Welt bewegenes.

Kannst ja gerne zu Tcom und konsorten gehen wenn du unbedingt eine Kostenlose Hotline haben möchtest. Aber ob da so alles besser ist. Man weiss es nicht.

[newsletter001]

Unart, ja, dem würde ich zustimmen. Frechheit, nein, weil ja die Kostenpflichtigkeit bekannt ist und jeder, für den das ein Ausschlußkriterium ist nicht zu HN wechseln muss. Dann geht man z.B. zur Telekom und hat halt andere Nachteile.

0800 Nummern hat es bei HN ja mal gegeben, das hat sich offenbar nicht bewährt, da zu teuer und weil jeder der zu faul ist ins Handbuch zu schauen da anruft und sich stundenlang Banalitäten erklären lässt. Letztlich zahlen das alle Kunden über die Grundgebühr mit, das die Wartezeiten damals teilweise unterirdisch waren, sei nur am Rande erwähnt.

Die Unterscheidung, ob Probleme nun Anbieterseitig sind oder vom Kunden zu vertreten und dann z.B. eine entsprechende Rückvergütung der Hotlinekosten zu gewähren, wäre mit soviel Aufwand verbunden, das wäre garnicht machbar.

Ich persönlich wäre schon froh, wenn die Warteschleifen kostenfrei wären und man dann nur für die eigentliche (Hilfe-/Beratungs-)Leistung zahlen müsste, die dann natürlich aber auch halbwegs vernünftig sein soll.

[vanguardboy]

Vergiss aber nicht das du bei Hansenet den Monatlichen Preis erstattet bekommst, wenn die Störung ueber einen tag andauert. Das sind mal eben 30euro.. Mit den Hotline Kosten verrechnet, gut 50% gewinn gemacht..

[newsletter001]

Klar, aber bei ner Störung darauf zu hoffen, das diese länger dauert, damit man die Kosten für die Störungsmeldung wieder reinbekommt, kann ja nicht Sinn der Sache sein!

[vanguardboy]

Nein falls es aber der fall sein sollte, wird sich doch auch keiner Beschweren das er 30euro geschenkt bekommt, aber für die Hotline 5euro bezahlt hat?

[brixmaster]

Gut das mit dem Unterscheiden ob eine providerseitige Störung vorliegt oder ob es die Schuld des Anwenders ist könnte ein Problem sein.
Aber da gibt es doch auch Mechanismen wie Auslesen des Routers von Providerseite oder analysieren regionaler Störungen.

Das mit den 10€ Mehr Kosten für Alice Premium oder die Kosten von T Rosa gegenzurechnen ist legitim
Alice ist ja mit der preiswerteste Anbieter wenn die Bonuses mit hereingerechnet werden auch in
Bezug auf die Gebotene Leistung (TV und maximales Ausnutzen der Leitung in GS zu VF zb.)

Vielleicht keine kostenlose Entstörungshotline - aber eine Hotline die garantiert ich zahle nur
wenn jemand abnimmt bzw. das dann der Techniker zurückruft.

[newsletter001]

Nein falls es aber der fall sein sollte, wird sich doch auch keiner Beschweren das er 30euro geschenkt bekommt, aber für die Hotline 5euro bezahlt hat?

Nein, aber wenn ich 30 Euro haben will, spiele ich lieber richtiges Lotto und möchte nicht kostenpflichtig ne Störung melden müssen und hoffen, sie dauert längert.

Zu zäumst das Pferd von hinten auf. Jemand der 30 Euro bekommt, dem ist egal was die Hotline kostet, allen anderen aber nicht.

[kayroellig]

naja da währe ja noch O2 also wenn ich wegen meines Handyvertrages anrufe hab ich sehr selten eine warteschleife und es ist umsonnst